Директор клиентского сервиса
Skillbox
Сложность
Для продвинутых
Длительность
6 мес
Описание курса
Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. «Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.
Чему вы научитесь
Подготовка организационных изменений
Лидерство в виртуальном мире
Ключевые бизнес-процессы
Тайм-менеджментТайм-менеджмент: ловушки в управлении временем Тактический тайм-менеджмент Стратегический тайм-менеджмент Разбор инструментов тайм-менеджмента Итоговая работа
Диагностика собеседника и расшифровка сигналов
Стратегический тайм-менеджмент
Подготовка организационных изменений Планирование изменений Проверка плана изменений на прочность Реализация плана изменений Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Схема идеальной коммуникации
Контроль
Активные стратегии решения конфликта
Анатомия конфликта Развитие конфликта Пассивные стратегии решения конфликта Активные стратегии решения конфликта Комбинированные стратегии решения конфликта Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение Итоговая работа. Карта конфликта
Управление удалённой командой
Пассивные стратегии решения конфликта
Распознавание своих эмоций
Путь клиента
Самоуправление
Анализ клиентской базы
Определение лидерства
Разбор инструментов тайм-менеджмента
Планирование изменений в процессах работы с клиентами
Управление выгоранием
Эффективная команда — как создать, развить, направить
Система клиентского сервиса
Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
Управление изменениямиПодготовка организационных изменений Планирование изменений Проверка плана изменений на прочность Реализация плана изменений Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Контроль качества
Реализация плана изменений
Как реализовать необходимые изменения
Мотивация персонала на достижение результата
Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем Тактический тайм-менеджмент Стратегический тайм-менеджмент Разбор инструментов тайм-менеджмента Итоговая работа
Распознавание эмоций окружающих
Комбинированные стратегии решения конфликта
Межкультурная коммуникация
Управление командамиВы стали руководителем Определение ролей в команде Определение лидерства Выбор модели управления Эффективная команда — как создать, развить, направить Мотивация персонала на достижение результата Система целей и показателей Управление талантами Управление временем Контроль Как реализовать необходимые изменения Управление удалённой командой Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Искусство коммуникацииВведение в курс Схема идеальной коммуникации Диагностика собеседника и расшифровка сигналов Техники влияния и переговоров Лидерство в виртуальном мире Мощные техники переписки Межкультурная коммуникация Итоги курса
Вы стали руководителем Определение ролей в команде Определение лидерства Выбор модели управления Эффективная команда — как создать, развить, направить Мотивация персонала на достижение результата Система целей и показателей Управление талантами Управление временем Контроль Как реализовать необходимые изменения Управление удалённой командой Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Анатомия конфликта
Мощные техники переписки
Планирование изменений
Эмоциональный интеллект и лидерствоРаспознавание своих эмоций Распознавание эмоций окружающих Самоуправление Управление выгоранием Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями Итоговая работа
Управление клиентским сервисомСистема клиентского сервиса Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса Организация кросс-функционального взаимодействия Анализ клиентской базы Путь клиента Ключевые бизнес-процессы Планирование изменений в процессах работы с клиентами Контроль качества
Управление конфликтамиАнатомия конфликта Развитие конфликта Пассивные стратегии решения конфликта Активные стратегии решения конфликта Комбинированные стратегии решения конфликта Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение Итоговая работа. Карта конфликта
Введение в курс
Управление временем
Итоги курса
Система целей и показателей
Распознавание своих эмоций Распознавание эмоций окружающих Самоуправление Управление выгоранием Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями Итоговая работа
Итоговая работа
Управление талантами
Введение в курс Схема идеальной коммуникации Диагностика собеседника и расшифровка сигналов Техники влияния и переговоров Лидерство в виртуальном мире Мощные техники переписки Межкультурная коммуникация Итоги курса
Тактический тайм-менеджмент
Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
Организация кросс-функционального взаимодействия
Определение ролей в команде
Техники влияния и переговоров
Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
Проверка плана изменений на прочность
Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
Вы стали руководителем
Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Развитие конфликта
Итоговая работа
Итоговая работа. Карта конфликта
Выбор модели управления
Система клиентского сервиса Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса Организация кросс-функционального взаимодействия Анализ клиентской базы Путь клиента Ключевые бизнес-процессы Планирование изменений в процессах работы с клиентами Контроль качества
Программа курса
Управление клиентским сервисом
- Система клиентского сервиса
- Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
- Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
- Организация кросс-функционального взаимодействия
- Анализ клиентской базы
- Путь клиента
- Ключевые бизнес-процессы
- Планирование изменений в процессах работы с клиентами
- Контроль качества
Управление командами
- Вы стали руководителем
- Определение ролей в команде
- Определение лидерства
- Выбор модели управления
- Эффективная команда — как создать, развить, направить
- Мотивация персонала на достижение результата
- Система целей и показателей
- Управление талантами
- Управление временем
- Контроль
- Как реализовать необходимые изменения
- Управление удалённой командой
- Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Управление изменениями
- Подготовка организационных изменений
- Планирование изменений
- Проверка плана изменений на прочность
- Реализация плана изменений
- Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Управление конфликтами
- Анатомия конфликта
- Развитие конфликта
- Пассивные стратегии решения конфликта
- Активные стратегии решения конфликта
- Комбинированные стратегии решения конфликта
- Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
- Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
- Итоговая работа. Карта конфликта
Искусство коммуникации
- Введение в курс
- Схема идеальной коммуникации
- Диагностика собеседника и расшифровка сигналов
- Техники влияния и переговоров
- Лидерство в виртуальном мире
- Мощные техники переписки
- Межкультурная коммуникация
- Итоги курса
Эмоциональный интеллект и лидерство
- Распознавание своих эмоций
- Распознавание эмоций окружающих
- Самоуправление
- Управление выгоранием
- Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
- Итоговая работа
Тайм-менеджмент
- Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
- Тактический тайм-менеджмент
- Стратегический тайм-менеджмент
- Разбор инструментов тайм-менеджмента
- Итоговая работа
Часто задаваемые вопросы
Курс подойдёт новичкам?
Да. Специальные знания для поступления на курс не требуются. Главное — смотреть уроки, выполнять домашние задания и прислушиваться к куратору.
Я смогу совмещать курс с работой? Сколько часов надо уделять занятиям?
Да, совмещать учебу и работу получится, потому что вы решаете, когда смотреть уроки. В среднем студенты Skillbox уделяют учебе от трёх до пяти часов в неделю.
Как я буду общаться с куратором?
Куратор будет проверять и комментировать практические работы, давать советы, а на вопросы ответит ментор в Telegram-чате.
Не могу оплатить курс сразу. Есть альтернативы?
Да: рассрочка. Сумму разделят на ежемесячные платежи.
Если курс не подойдёт, что делать?
Да. Сумму рассчитывают в соответствии с вашим прогрессом в обучении и публичным договором. Альтернативный вариант: заменить курс на другой.
Получу ли я профессию после того, как пройду онлайн-курс?
После прохождения онлайн-курса от Skillbox не выдается диплом о профессиональной подготовке. Но при этом вы сможете работать по выбранному направлению: маркетологом, дизайнером или разработчиком. В первую очередь IT-компании оценивают навыки и портфолио кандидата.
Получится ли совмещать обучение в ВУЗе с онлайн-курсами?
Да, на EdTech-платформе можно заниматься в удобное время и в любом месте. Видеоматериалы со спикерами доступны даже ночью. Эксперты проверят ваши практические работы где бы вы ни находились.
Вы помогаете со стажировкой и трудоустройством?
Наши партнеры помогут составить резюме, оформить портфолио, подготовиться к собеседованию и первому рабочему дню.
Похожие курсы
+375 44 733 73 70
Общие вопросы:
ООО «Байскилз», УНП 193454177
220012, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Толбухина, 2, пом.19
Свидетельство о государственной регистрации
№193454177 от 06.08.2020 выдано Минским горисполкомом
© ООО «Байскилз», 2025
© ООО «Байскилз», 2025