Назад

Управление сервисом и клиентским опытом в продажах

Aspandau Academy
Сложность
Для новичков
Длительность
5 дней

Описание курса

Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.

«Потребители, пережившие негативный опыт, с легкостью меняют поставщиков. Потребители, пережившие положительный клиентский опыт, платят больше, покупают повторно, дают рекомендации окружению» — Артык Кузьмин, тренер курса.

Глубокое погружение в клиентский опыт: от его влияния на бизнес до разработки стандартов обслуживания и клиентоориентированности. Изучите Customer Journey и методы замера эффективности сервисной системы. Разберете системы сервис-менеджмента как управленческой системы, включая планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Онлайн-курс будет полезен первому руководителю компании и ТОП-менеджерам, собственникам и совладельцам бизнеса, специалистам-аналитикам и ведущим менеджерам.

Курс является модулем из программы полного цикла для руководителей и предпринимателей Master of Organization Administration.

Программа курса

УРОК 1 Влияние клиентского опыта на бизнес

Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости (потребительской ценности), и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.

УРОК 2 Что такое клиентский опыт?

Составляющие клиентского опыта:

  • Эмоции
  • Суждения
  • Физические ощущения
  • Усилия
УРОК 3 Клиентский опыт, как часть стратегии компании.

Согласно матрице A.Weiss конкурентная стратегия формируется в четырех аспектах – цена, продукт, сопутствующие услуги, отношения. Вопрос стратегии в том, в каком из аспектов будет развиваться преимущество, и насколько сильным будет это преимущество. Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.

УРОК 4 Customer Journey.

Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.

УРОК 5 Разработка стандартов сервиса.

Стандарты сервиса обеспечивают минимально требуемый уровень сервиса, и в большей степени направлены на исключение негативного клиентского опыта. Стандарты сервиса:

  • Персонал
  • Правила
  • Инфраструктура
  • Технологии
  • Коммуникации
УРОК 6 Клиентоориентированность

Одним из важнейших источников (потребительской) ценности в Экономике Впечатлений является клиентский опыт. Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.

Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.

УРОК 7 Как замерить эффективность сервисной системы компании?

Обобщенно сервис – это всё, что делает компания для того, чтобы сделать своего клиента счастливым. Измерение качества сервиса:

  • Основные инструменты измерений
  • Оценка эффективности сервисной системы на основе показателей L и S
  • Сервис-Чек
УРОК 8 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Планирование»

Организация или бизнес, как система, может быть эффективной, если в ней реализованы 4 функции управления: Планирование, Организация, Мотивация и Контроль.

Реализация функции «Планирование» подразумевает наличие стратегических целей в области сервиса в бизнес-стратегии компании, плана мероприятий по реализации этих целей и обеспечение этих мероприятий ресурсами (бюджет): Стратегия + План + Бюджет.

УРОК 9 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Организация»

Реализация функции «Организация» подразумевает, прежде всего, наличие в структуре компании структурных единиц, отвечающих за функцию сервиса и за развитие клиентоориентированности. Кроме этого, должны быть прописаны сервисные процессы, процессы совершенствования сервиса, а также стандарты сервиса. Структура + Процессы + Стандарты.

УРОК 10 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Мотивация»

Реализация функции «Мотивация» подразумевает наличие системы обучения и внутренних коммуникаций. Система стимулирования и мотивации должна поддерживать определенные модели поведения персонала. А система лидерства должна способствовать развитию сервисной культуры (клиентоориентированной). Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство.

УРОК 11 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Контроль»

Реализация функции «Контроль» предполагает наличие системы мониторинга качества сервиса, системы обратной связи с клиентами (Voice of Customer) и управленческой отчетности с показателями KPI. Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.

Преподаватели

Артык Кузьмин
Артык Кузьмин
Основатель IT-сервиса «GameSoft». Член совета директоров «System Group».

Похожие курсы

Управление бизнесом
Юрист в сфере IT
6 мес
-15%
Кешбэк 5%: 252 балла
5 912 BYN
5 025 BYN
В рассрочку на 36 мес
140 BYN/мес
Управление бизнесом
Юрист в M&A
4 мес
-15%
Кешбэк 5%: 184 балла
4 309 BYN
3 663 BYN
В рассрочку на 28 мес
131 BYN/мес
Управление бизнесом
Основы В2С-продаж
6 ч 30 мин
Старт: после оплаты
-46%
Кешбэк 5%: 34 балла
1 248 BYN
674 BYN
В рассрочку на 6 мес
113 BYN/мес
Управление бизнесом
Финансы и аналитика для предпринимателей
2 мес
Старт: 25 июня
-65%
Кешбэк 5%: 52 балла
2 965 BYN
1 038 BYN
В рассрочку на 10 мес
104 BYN/мес
Управление бизнесом
Международное право для бизнеса
4,5 мес
-15%
Кешбэк 5%: 248 баллов
5 832 BYN
4 957 BYN
В рассрочку на 36 мес
138 BYN/мес
Управление бизнесом
Юрист в электронной коммерции
2 мес
-25%
Кешбэк 5%: 130 баллов
3 464 BYN
2 598 BYN
В рассрочку на 18 мес
145 BYN/мес
Управление бизнесом
В2В-продажи от А до Я
6 ч 42 мин
Старт: после оплаты
-45%
Кешбэк 5%: 36 баллов
1 280 BYN
709 BYN
В рассрочку на 6 мес
119 BYN/мес
Управление бизнесом
Специалист по санкционному комплаенсу
2 мес
Старт: 4 июля
-10%
Кешбэк 5%: 102 балла
2 253 BYN
2 028 BYN
В рассрочку на 15 мес
136 BYN/мес
Управление бизнесом
Защита персональных данных
5 мес
-25%
Кешбэк 5%: 144 балла
3 835 BYN
2 876 BYN
В рассрочку на 24 мес
120 BYN/мес
Управление бизнесом
Техники продаж для PRO
5 ч 48 мин
Старт: после оплаты
-43%
Кешбэк 5%: 32 балла
1 120 BYN
638 BYN
В рассрочку на 6 мес
107 BYN/мес
Управление бизнесом
Юрист по ВЭД
3 мес
-15%
Кешбэк 5%: 107 баллов
2 510 BYN
2 134 BYN
В рассрочку на 15 мес
143 BYN/мес
Управление бизнесом
Судебный юрист: эксперт в литигации
4,5 мес
Старт: после оплаты
-10%
Кешбэк 5%: 141 балл
3 127 BYN
2 814 BYN
В рассрочку на 24 мес
118 BYN/мес
Управление бизнесом
Курсы молодого руководителя
10 ч 30 мин
Старт: после оплаты
-45%
Кешбэк 5%: 55 баллов
2 016 BYN
1 099 BYN
В рассрочку на 10 мес
110 BYN/мес
Управление бизнесом
Рекламное право 2.0
3,5 мес
Старт: после оплаты
-10%
Кешбэк 5%: 104 балла
2 302 BYN
2 072 BYN
В рассрочку на 15 мес
139 BYN/мес
Управление бизнесом
Юридический бизнес
4 мес
Старт: после оплаты
-10%
Кешбэк 5%: 356 баллов
7 893 BYN
7 103 BYN
В рассрочку на 36 мес
198 BYN/мес
Управление бизнесом
Level-Up для опытных руководителей
8 ч
Старт: после оплаты
-45%
Кешбэк 5%: 43 балла
1 536 BYN
851 BYN
В рассрочку на 6 мес
142 BYN/мес
Управление бизнесом
Финансовая грамотность
1 мес
Старт: 26 июня
-65%
Кешбэк 5%: 14 баллов
791 BYN
277 BYN
В рассрочку на 3 мес
93 BYN/мес
Управление бизнесом
Договорное право
4 мес
Старт: после оплаты
-10%
Кешбэк 5%: 142 балла
3 148 BYN
2 834 BYN
В рассрочку на 24 мес
119 BYN/мес
Управление бизнесом
Эффективные переговоры с клиентами
5 ч
Старт: после оплаты
-45%
Кешбэк 5%: 29 баллов
1 024 BYN
567 BYN
В рассрочку на 6 мес
95 BYN/мес
Управление бизнесом
Юрист по банкротству
3,5 мес
Старт: после оплаты
-15%
Кешбэк 5%: 118 баллов
2 767 BYN
2 352 BYN
В рассрочку на 18 мес
131 BYN/мес
Управление бизнесом
Локальные нормативные акты
1 мес
Старт: после оплаты
-10%
Кешбэк 5%: 28 баллов
611 BYN
550 BYN
В рассрочку на 6 мес
92 BYN/мес
Управление бизнесом
Внутренние переговоры
7 ч 30 мин
Старт: после оплаты
-46%
Кешбэк 5%: 39 баллов
1 440 BYN
780 BYN
В рассрочку на 6 мес
130 BYN/мес
Управление бизнесом
Legal English: Contract Drafting
1,5 мес
Старт: после оплаты
-35%
Кешбэк 5%: 64 балла
1 949 BYN
1 267 BYN
В рассрочку на 10 мес
127 BYN/мес
Управление бизнесом
Legal English: Company Law
1,5 мес
Старт: после оплаты
-35%
Кешбэк 5%: 54 балла
1 637 BYN
1 064 BYN
В рассрочку на 10 мес
107 BYN/мес
Управление бизнесом
Операционный и стратегический менеджмент
16 ч
-65%
Кешбэк 5%: 7 баллов
359 BYN
126 BYN
Управление бизнесом
Legal English: International arbitration
1 мес
Старт: после оплаты
-35%
Кешбэк 5%: 41 балл
1 248 BYN
811 BYN
В рассрочку на 6 мес
136 BYN/мес
Управление бизнесом
Работа с клиентами
21 ч
-65%
Кешбэк 5%: 16 баллов
899 BYN
314 BYN
В рассрочку на 3 мес
105 BYN/мес
Управление бизнесом
Как вести модный бизнес безопасно и грамотно
1,5 мес
-40%
Кешбэк 5%: 54 балла
1 801 BYN
1 080 BYN
В рассрочку на 10 мес
108 BYN/мес
Управление бизнесом
Особенная часть: Продажи
23 ч
Старт: 25 июня
-65%
Кешбэк 5%: 16 баллов
899 BYN
314 BYN
В рассрочку на 3 мес
105 BYN/мес
Управление бизнесом
Эффективные переговоры
2 мес
Старт: после оплаты
-25%
Кешбэк 5%: 48 баллов
1 272 BYN
954 BYN
В рассрочку на 10 мес
96 BYN/мес
ООО «Байскилз», УНП 193454177
220012, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Толбухина, 2, пом.19
Свидетельство о государственной регистрации №193454177 от 06.08.2020 выдано Минским горисполкомом
© ООО «Байскилз», 2024
Visa Secure
Mastercard ID Check
Белкарт Интернет Пароль
MasterCard
Visa
МТБанк
Apple Pay
Alfa Pay
Samsung Pay
ЕРИП
Белкарт
BePaid
Oplati
© ООО «Байскилз», 2024