Управление сервисом и клиентским опытом в продажах

Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости (потребительской ценности), и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.

Составляющие клиентского опыта:

• Эмоции
• Суждения
• Физические ощущения
• Усилия

Согласно матрице A.Weiss конкурентная стратегия формируется в четырех аспектах – цена, продукт, сопутствующие услуги, отношения. Вопрос стратегии в том, в каком из аспектов будет развиваться преимущество, и насколько сильным будет это преимущество. Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.

Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.

Стандарты сервиса обеспечивают минимально требуемый уровень сервиса, и в большей степени направлены на исключение негативного клиентского опыта. Стандарты сервиса:

• Персонал
• Правила
• Инфраструктура
• Технологии
• Коммуникации

Одним из важнейших источников (потребительской) ценности в Экономике Впечатлений является клиентский опыт. Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.

Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.

Обобщенно сервис – это всё, что делает компания для того, чтобы сделать своего клиента счастливым. Измерение качества сервиса:

• Основные инструменты измерений
• Оценка эффективности сервисной системы на основе показателей L и S
• Сервис-Чек

Организация или бизнес, как система, может быть эффективной, если в ней реализованы 4 функции управления: Планирование, Организация, Мотивация и Контроль.

Реализация функции «Планирование» подразумевает наличие стратегических целей в области сервиса в бизнес-стратегии компании, плана мероприятий по реализации этих целей и обеспечение этих мероприятий ресурсами (бюджет): Стратегия + План + Бюджет.

Реализация функции «Организация» подразумевает, прежде всего, наличие в структуре компании структурных единиц, отвечающих за функцию сервиса и за развитие клиентоориентированности. Кроме этого, должны быть прописаны сервисные процессы, процессы совершенствования сервиса, а также стандарты сервиса. Структура + Процессы + Стандарты.

Реализация функции «Мотивация» подразумевает наличие системы обучения и внутренних коммуникаций. Система стимулирования и мотивации должна поддерживать определенные модели поведения персонала. А система лидерства должна способствовать развитию сервисной культуры (клиентоориентированной). Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство.

Реализация функции «Контроль» предполагает наличие системы мониторинга качества сервиса, системы обратной связи с клиентами (Voice of Customer) и управленческой отчетности с показателями KPI. Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.